互联网家装存在的问题以及应对措施探析

虽然互联网家装平台可以提供一整套服务来满足消费者多方面需求，节约消费者大量的时间和精力，但该模式在运作过程中仍然存在不少问题。

2.1 施工人员水平良莠不齐

施工人员水平良莠不齐的主要原因在于：一些装修公司在承揽到项目后会分包给一些“马路游击队”或散工施工，自己并不参与装修。有些装修公司还用一些无资质的人员充当有资质的人员进行施工，致使装修的房屋出现各种各样的质量问题。

2.2 偷工减料、以次充好问题仍然难以避免

由于合同中对施工质量及用料约定不全面、不详细，消费者又缺乏相关的经验和知识，使得一些装修公司出现偷工减料、以次充好的现象。在装修过程中，装修公司额外要求增加费用的情况也时有发生。而消费者只能处于被动地位，维权也往往异常艰难。

2.3 施工质量问题造成消费者额外维修支出

由于施工质量问题频出却又得不到良好地解决，工期往往被一拖再拖，从而陷入“验收—不合格—整改—再验收—再不合格”的恶性循环中。更严重的是，不少装修问题极为隐蔽，不容易在短时期内察觉。一旦过了规定的合同保修期，这些问题便无人管了，消费者不得不自己掏腰包找人修理，造成了额外的维修成本。有些质量问题甚至是不可逆的，这给消费者造成了极大损失。

2.4 投诉处理服务欠佳

许多消费者抱怨，在装修过程中发现问题经常得不到及时解决。装修公司往往一拖再拖，而家装平台虽然表示会解决此类问题，但根本起不了多大作用，无法真正约束和督促装修公司，这使得消费者的满意度大打折扣。

2.5 监理服务往往避重就轻

家装平台作为第三方为消费者提供了监理服务，也是在每个施工阶段告一段落的时候，进行检查。但由于家装平台与许多装修公司是合作关系，监理工程师也由于业务关系往往和装修公司比较熟。因此，在监理服务中，往往会出现走过场、避重就轻等问题，无法起到应有的监管作用。

3 互联网家装存在问题对策

3.1 加强与保险公司的合作，减少消费者损失

针对施工结束后由于质量问题造成的消费者额外损失，家装平台可以通过与保险公司合作，向消费者推出装修售后保险项目，鼓励装修公司或者消费者参加，在一定程度上可以减少消费者在合同结束后由额外维修带来的损失。

3.2 进一步提升监理服务与投诉处理服务

监理服务，对于消费者来说，可以检测和保证装修质量；对于家装平台来说，也是服务质量的体现和竞争力提升的关键。家装平台应该重视和加强监理服务，建立科学的监理工程师考核体系，让消费者在网上对每一次监理服务进行匿名评分，同时将消费者打分与监理工程师绩效挂钩，使监管真正起到作用，避免走过场现象的发生。另外，投诉处理也是保证顾客满意度的一个窗口。家装平台应该积极建立各部门和各合作单位的责任机制和处罚机制，杜绝扯皮推诿、投诉无门的情况发生。

3.3 资质审查与保证金制度的完善

装修质量应该从源头抓起。家装平台应该对入住平台的各装修公司的资质进行严格审查，将一些杂牌公司、口碑差的小装修公司淘汰出局。还应该完善相应的保证金制度，制定装修责任赔偿处理细则，避免一些装修公司的短视行为，减少装修质量问题。

3.4 建立统一的规范化合同文本

消费者由于信息不对称和知识缺乏，显然在合同签订过程中处于劣势。家装平台作为一个第三方，应该秉承公正公平、诚信服务的原则，推动各装修公司一起建立和采用统一的规范化的合同文本。在合同的产品与服务附件中，应该设定多种不同的产品和服务价格，细化材料的品牌和规格，使价格透明化、阳光化。这样做，一方面可以减少一些装修公司偷工减料、以次充好、钻合同空子的行为；另一方面也可以真正为消费者提供优质的产品和服务，以提高满意度。

互联网家装平台的发展和完善离不开平台和各供应商的共同努力，只有诚信经营，切实为消费者带来优质的产品和服务，才能获得更大的发展。